Sai che il 66% dei clienti cambia fornitore perché è insoddisfatto del servizio offerto?
Questo è un dato che fa riflettere: se da un lato la soddisfazione del cliente dovrebbe essere la priorità per ogni azienda in ottica di sviluppo del business, dall’altro ci troviamo di fronte all’incapacità di fidelizzare la clientela.
Perché secondo te succede questo?
Le principali cause di insoddisfazione della clientela
Non c’è niente di più sbagliato che pensare di rendere felici i tuoi clienti esclusivamente offrendo loro prodotti di qualità. Forse questo funzionava un tempo, ma al giorno d’oggi la qualità è un elemento che viene dato per scontato.
Per farti spazio tra la concorrenza e conquistare i tuoi clienti, devi curare e considerare molti altri aspetti.
Nella mia esperienza ho notato che i principali motivi che rendono infelice un cliente sono 3:
- Scarsa preparazione e cortesia del personale
- Indisponibilità dei prodotti
- Ritardi nelle consegne
Questo scenario ti sembra familiare?
Anche a te è capitato di veder andare via un cliente perché non avevi in magazzino il prodotto che ti aveva richiesto? Oppure di dover giustificare il ritardo nella consegna al cliente che ti chiama infuriato?
Non preoccuparti, è una situazione comune a molte aziende. Questo però non significa che non puoi iniziare subito a cambiarla e migliorare il servizio offerto.
Il livello di servizio
Arriviamo al punto. Per capire qual è il livello di soddisfazione dei tuoi clienti ti può essere utile misurare il livello di servizio.
Il livello di servizio è un indicatore che valuta la capacità dell’azienda di soddisfare le richieste e le aspettative dei clienti al momento giusto e con i prodotti/servizi giusti.
Possiamo anche dire che il livello di servizio è la probabilità prevista di non incorrere in una rottura di stock.
Ovviamente più è alto il livello, più alta sarà la soddisfazione dei tuoi clienti.
Attenzione però: il livello di servizio non potrà mai essere del 100% perché ciò significherebbe accontentare tutte le richieste e avere scorte illimitate in magazzino. In altre parole sarebbe un costo impossibile da sostenere.
A questo proposito, in questo articolo abbiamo parlato di come gestire le scorte con il metodo Kanban.
Ottimizzare il livello di servizio con la tecnologia
La soluzione per aumentare la soddisfazione dei tuoi clienti bilanciando costi e benefici è definire il livello di servizio ottimale, che determina la giusta quantità da tenere in magazzino in modo da avere abbastanza merce da vendere senza sostenere spese ingenti.
Nel mercato esistono diversi software in grado di calcolare il livello di servizio ottimale da assegnare a ogni prodotto attraverso particolari algoritmi di correlazione dinamici e sensibili alle vendite.
Vuoi ottimizzare il livello di servizio della tua azienda e aumentare la soddisfazione dei tuoi clienti? Parliamone assieme!
